Olemme kirjoittaneet paljon markkinoinnista ja yrittäjyydestä. Yhden asian haluaisin vielä nostaa esiin: kivijalkaliikkeiden tai nettikauppojen liiketoiminnasta vastaavien yrittäjien asenteesta.
Vaikka asiakaspalvelu ei olekaan meillä aina luissa ja ytimissä, osaamme kyllä hoitaa asiakassuhteemme. Tässä muutama seikka, joka kannattaa pitää mielessä.
Älä sano liian helposti ei
Kuinka montaa kertaa olet asiakkaana esimerkiksi lähettänyt tarjouspyynnön jollekin yritykselle ja joutunut odottamaan vastausta käsittämättömän kauan? Aivan liian usein. Syytä tähän voi vain arvailla. Ehkä laiskuudesta, ehkä osaamattomuudesta, ehkä tarvittavan verkoston puuttumisesta, mutta hiljaisuus on kaikista huonoin vaihtoehto ja antaa yrityksestä osaamattoman kuvan.
Älä päästä asiakastasi lähtemään kilpailijasi luo. Yritä keksiä, miten saisit projektin vielä kääntymään eduksesi. Vaikka monet yhteydenottajat tietävät täsmälleen, mitä haluavat eikä muu kelpaa, aika usein lopputulokseen voisi vielä hyvillä ideoilla vaikuttaa. Ole reaktiivinen ja käytä mielikuvitustasi!
Vastaa heti
Edelliseen liittyen, jos/kun saat sähköpostiisi kyselyjä vanhoilta tai uusilta mahdollisilta asiakkailta, ei ole kenenkään etu antaa vastauksen odotuttaa. Jos olet kiireinen, vastaa edes sanomalla, että et ehdi juuri sillä hetkellä, mutta palaat asiaan klo 15 jälkeen tai 22. päivä tms.
Asiakkaana on aivan eri asia odottaa, kun tietää, että tiedusteluun on reagoitu ja asia hoidossa kuin odottaa tietämättä edes, oliko viestisi saapunut perille. Väliaikatiedot otetaan kiitollisena vastaan ja sitä helpommin vähän pidempikin odotusaika sujuu.
Jos et ole saamastasi viestin sisällöstä kiinnostunut, niin ilmoita sekin heti. Voit samalla mainostaa ominta osaamistasi, jos vaikka seuraavan kerran kyselijän tarve liittyisi juuri siihen.
Palkitse kanta-asiakkaasi
Mikäli tuotteesi soveltuvat kanta-asiakasetujen käyttöön, ei kannata olla testaamatta niiden vaikutusta. Se, että antaa yksinkertaisenkin huomionosoituksen asiakkaalle, joka on ostanut/käynyt jo useamman kerran, muistetaan ja siitä ollaan iloisia.
Leimattava kortti voi tuntua vanhanaikaiselta, mutta kuka nyt ei leimaa ottaisi, jos kortin täytyttyä häntä odottaa kiitokseksi ilmainen tuote/palvelu. On vain yrittäjän omasta mielikuvituksesta kiinni, mitä hän asiakasta kiittääkseen keksii.
Lunasta sinuun kohdistuvat odotukset
Älä lupaa kuulta taivaalta vaikka kuinka haluaisit palvella, saat vain asiakkaasi pettymään.
On arvokasta, jos asiakas on luottanut sinuun ja yritykseesi niin paljon, että on päättänyt valita juuri sinut kaikkien kilpailijoittesi joukosta. Nopeiten menetät asiakkaan luottamuksen, jos unohdat hänet odottelemaan. Ellette jo tunne toisianne hyvin, ikävä epäilys ammattitaitojesi puuttumisesta syntyy ja vaikka asia sitten järjestyisikin, epämiellyttävä jälkimaku jää.
Jos pystyt suoriutumaan sovitusta työstä nopeammin kuin alkuperäisten arvioiden mukaan, asiakkaasi ottaa sinuun yhteyttä seuraavallakin kerralla. Älä kuitenkaan ota tavaksesi arvioida systemaattisesti töiden kestävän monta viikkoa enemmän kuin, mitä ne todellisuudessa vievät.
Pidä huolta yrityksesi some-tileistä
Some-tileille ei tarvitse postata koko ajan hinnalla millä hyvänsä. Mutta sinun on osoitettava olevasi läsnä ja kuulolla.
Facebookissa tai muussakin some-kanavassa asiakkailla on mahdollisuus jättää yrityksellesi kysymys, vastaa silloin niin pian kuin mahdollista. Mikään ei anna tylsempää kuvaa palveluistasi/tuotteistasi kuin asiakkaiden vastausta vaille jääneet ystävälliset tiedustelut.
Jos some-seuraajasi tutustuvat sinuun ja liiketoimintaasi paremmin, he myös uskaltautuvat silloin herkemmin kommentoimaan ja jakamaan postauksiasi.
Tyytymättömät ostajat ovat myös herkästi liikkeellä, joten seuraa omia some-tilejäsi. Ja tässäkin tapauksessa reagoi heti. Ole myös tarkkana, mitä eri kanavissa tai ryhmissä puhutaan. Hyvällä tuurilla osut keskusteluun, joka liittyy omaan liiketoimintaasi, jolloin sinun on luonnollista kommentoida ja pääset halutessasi mainostamaan yritystäsi.
Personoi ja kustomoi mahdollisimman paljon
Se, että asiakasta kutsutaan nimellä tekee paremman vaikutuksen kuin pelkkä anonyymi tervehdys. Asiakkaan nimen, lasten, asuinpaikan, ammatin, iän, asiakkuuden jne. mukaan myyjän ja ostajan suhde on mahdollista määritellä ja jaotella.
Tällainen personointi onkin tämän hetken ilmiö. Siinä puhutellaan asiakasta viitaten häneen itseensä tai elämäänsä ja toivotaan, että näin luodaan kuva henkilökohtaisesta ja hyvin etuoikeutetusta suhteesta.
Tämä on yleistä digitaalisessa markkinoinnissa sen jokseenkin helpon toteutuksen takia, mutta tehokkaampaa se on hitaassa offline-maailmassa. Käsinkirjoitettu viesti, jonka ostaja löytää postipaketistaan, saa aikaan hyvän mielen pitkäksi aikaa.
Ole ylpeä asiakkaistasi ja kerro heistä
Ihmiset ovat uteliaita kuulemaan ja lukemaan muista, minkä juorulehdet osaavatkin käyttää erinomaisesti edukseen. Kerro sinäkin asiakkaistasi.
Heidän joukossaan on varmasti yrityksiä tai yksityishenkilöitä, joiden tarina ansaitsee tulla kuulluksi enemmän kuin toisten. Näissä tarinoissa ei ole siis tarkoitus kehuskella omia tuotteitaan vaan antaa puheenvuoro tälle toiselle yritykselle/henkilölle.
Osoitus kunnioituksesta asiakkaittasi kohtaan kertoo sinusta paljon ja vahvistaa positiivista mielikuvaa itsestäsi ja yrityksestäsi.
Vanhojen asiakassuhteiden vaaliminen on paljon helpompaa kuin uusien asiakkaiden hankkiminen. Molemmat ovat ensisijaisen tärkeitä yrityksen pitkäikäisyyden takaamiseksi ja molemmat vaativat mielikuvitusta, mutta vain toisessa pääsee nauttimaan siitä molemminpuolisesta ilosta, mikä on onnistuneen asiakaspalvelun rikkaus.
